(Was) Kann der kompetenzbasierte Ansatz zu einer theoretischen Bezugsbasis für das Dienstleistungsmanagement beitragen?

Abstract

Die theoretische Durchdringung des Marketings und der Produktion von Dienstleistungen hat auf unterschiedliche Weise stattgefimden. Unter den bislang bevorzugten Ansätzen ragen solche der ökonomischen bzw. sozioökonomischen (z.B. Fließ 2002; Weiber/Billen 2005; Corsten/Gössinger 2005; Steven/Behrens 2005; Corsten et al. 2005) und solche der verhaltensorientierten Theorie (z.B. Nerdinger 2005) heraus. Eine Universaltheorie als Bezugsrahmen für das Dienstleistungsmanagement bzw. -marketing ist noch nicht entstanden, auch wenn durch die Anwendung einzelner Theorien zum Teil beachtlicher Erkenntnisfortschritt erreicht werden konnte. Insbesondere ist ein für die Dienstleistungsforschung als zentral erachtetes Konstrukt, die so genannte Integrativität (z.B.: Engelhardt 1966; Meyer 1991; Engelhardt et al. 1993; Freiling/Reckenfelderbäumer 1996), bislang primär auf deskriptivem Wege und weitgehend losgelöst von der Einbettung in den Marktprozess erschlossen worden. Insofern kann im Dienstleistungsbereich ein weiterhin bestehender Fundierungsbedarf diagnostiziert werden.

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