Conceptualisation et mesure de la qualité des services publics (qsp) dans une collectivité territoriale

Abstract

L’article propose d’intégrer au pilotage de la performance publique une évaluation de la qualité des services publics qui s’appuie sur la perception des usagers du service. Une conceptualisation et un modèle de mesure de la Qualité perçue des Services Publics (QSP) sont alors proposés à l’issue d’une discussion théorique nourrie par une large revue de littérature et sont validés en s’appuyant sur un échantillon de 251 habitants d’une ville de taille moyenne. Le modèle QSP permet une analyse hybride du modèle SERVQUAL et des dimensions spécifiques aux services publics.

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