Présence et représentation des usagers aux guichets des caisses d'Allocations familiales

Abstract

Résumé Dans les Caf, la personnalisation de la relation administrative implique une représentation de son interlocuteur dépassant le simple échange fonctionnel d’informations. Il s’agit de faciliter l’accès aux droits tout en évitant les abus, de concilier critères administratifs et prise en compte des trajectoires individuelles sans tomber dans la subjectivité et sans sacrifier l’efficacité. L’omniprésence de l’ordinateur, les procédures de formatage de la relation, l’importance croissante des flux dématérialisés, confortent un fonctionnement performant et neutre du service public. Malgré tout, la dimension relationnelle de l’accueil implique un engagement réciproque pour laquelle il n’y a pas de norme prescrite. Cet engagement aboutit en général à une « discrimination positive », visant à faciliter l’accès aux droits, sans qu’on puisse exclure pour autant le risque d’une catégorisation des usagers à partir de la prestation qu’ils perçoivent.

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