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O objetivo do presente artigo é compreender a relação entre aprendizagem informal e eventos inesperados em empresas hoteleiras. Foi descrito um evento inesperado ocorrido no dia 29 de setembro de 2011 em um hotel localizado na cidade de Porto Alegre (RS). O evento analisado refere-se ao rompimento dos encanamentos de água quente do Hotel e consequente interrupção do fornecimento de água para todo o prédio por 12 horas. A metodologia utilizada é qualitativa com uma abordagem de estudo de caso, sendo realizadas seis entrevistas semiestruturadas com profissionais que vivenciaram a contingência. Os resultados indicam que, a partir do envolvimento dos profissionais para a solução do evento inesperado, ocorreu a formação de um contexto que facilitou a aprendizagem informal, gerando sinergia entre os trabalhadores, valorização profissional e maior cautela com os pequenos sinais e falhas na operacionalização diária das empresas hoteleiras, uma vez que esses pequenos problemas podem transforma-se em eventos inesperados e até mesmo tragédias.
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