Gestão de arquivo na visão dos usuários internos: qualidade dos serviços do Arquivo do Centro de Ciências Humanas, Letras e Artes - UFPB

Abstract

Avalia a percepcao dos usuarios internos no que concerne a qualidade dos servicos prestados no Arquivo do Centro de Ciencias Humanas, Letras e Artes da Universidade Federal da Paraiba. Realiza uma pesquisa bibliografica na literatura da area, trabalhando os principais aspectos referentes a qualidade, arquivo publico, SERVQUAL e usuarios internos. Caracteriza-se como pesquisa exploratoria e descritiva, tendo uma abordagem qualitativa e quantitativa. Utiliza o questionario como instrumento de coleta de dados, com o uso da escala Likert para a mensuracao das respostas fornecidas pelos usuarios internos, adotando, como parâmetro, as dimensoes: confiabilidade, responsabilidade, seguranca, empatia e tangibilidade, baseadas na ferramenta SERVQUAL. Sugere, para que sejam aprimorados cada vez mais os servicos prestados, renovacao permanentemente dos equipamentos e mobiliarios; ampliacao do espaco fisico, bem como iluminacao e climatizacao; capacitacao periodica dos funcionarios de acordo com suas atribuicoes e funcoes; e implantacao e implementacao de um Programa Periodico de Avaliacao da Qualidade em Servicos (SERVQUAL). Conclui-se que o Arquivo do CCHLA/UFPB oferece alguns servicos que podem ser considerados como de qualidade. De uma forma geral, o desempenho do Arquivo pode ser melhorado, uma vez que situacoes que fogem da competencia da atuacao dos profissionais colaboram para o comprometimento da qualidade dos servicos.

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