TIC & TER. Stratégie numérique et qualité de service à la SNCF

Abstract

Le développement des techniques d’information et de communication a conduit la SNCF à développer une stratégie commerciale numérique vis-à-vis de tous ses segments de clientèle. S’appuyant sur le cas du secteur Sud Loire Océan, l’article montre que le développement des services d’information à la clientèle en temps réel a paradoxalement servi d’alibi pour laisser la qualité du service ferroviaire régional TER se dégrader, ce qui a eu pour conséquence une baisse sensible du trafic. Cet exemple montre que l’impact sociétal des TIC n’est pas conforme à celui escompté car il favorise l’émergence d’une culture de l’approximation et de l’improvisation.

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