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Esta tesis doctoral parte de un recorrido por los debates y desarrollos recientes de los servicios sociales en Espana y en Castilla-La Mancha, prestando una especial atencion a los servicios sociales de atencion primaria. Tras realizar un analisis de la percepcion ciudadana sobre los mismos, como parte de los servicios publicos (a partir de investigaciones de la Agencia de Evaluacion y Calidad, AEVAL), se centra en como se han incorporado a la administracion publica procedimientos de gestion de calidad para promover su mejora. Se describe como se ha ido produciendo la integracion de modelos y procesos de gestion de calidad en los servicios sociales (especializados y basicos; publicos y privados), adentrandose en un ambito especifico, comun a cualquier modelo de gestion de calidad: el estudio de la satisfaccion de usuarios y profesionales (clientes externos e internos) de los servicios sociales municipales y, en concreto, del Servicio de Informacion, Valoracion y Orientacion (SIVO). Se presentan dos estudios de caso, en los servicios sociales municipales de Cuenca y Albacete. En ambos, se dan a conocer sus principales caracteristicas organizativas e institucionales, los rasgos peculiares de sus procesos de mejora y se presentan los resultados de las investigaciones, llevadas a cabo con una metodologia mixta (cuestionarios de elaboracion propia, grupos de discusion y entrevistas), para conocer la satisfaccion de los y las usuarios del Servicio de Informacion, Valoracion y Orientacion de Cuenca y de los profesionales de primera linea de los centros de servicios sociales municipales de Albacete. La relevancia de estas experiencias radica en su caracter innovador, la consistencia de sus resultados con estudios posteriores y porque ofrecen una serie de datos de caracter longitudinal. Se pone de manifiesto la excelente valoracion que la ciudadania tiene sobre los servicios sociales y, especialmente de sus profesionales, sin verse mermada en momentos de recortes economicos por la crisis economica global. Su calidad profesional y humana, su trato cercano, su compromiso con la organizacion y con las demandas que reciben, son claves en esta alta consideracion. Al tiempo, los y las profesionales expresan su satisfaccion en su desempeno, sin dejar de plantear espacios de mejora institucional que merecen ser tomados en consideracion. Usuarios y profesionales (tambien los de primera linea, en ocasiones grandes olvidados en estudios de satisfaccion laboral), tienen mucho que aportar en su percepcion sobre los servicios sociales. Su voz cobra protagonismo en las paginas de este trabajo.
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