La communication dans l'urgence. Les appels au secours téléphoniques

Abstract

Résumé L’article se penche sur la communication verbale dans l’urgence, et plus particulièrement sur des interactions téléphoniques entre une personne appelant à l’aide et un opérateur travaillant dans un centre d’appel. L’article offre une revue des recherches dans ce domaine - la plupart traitant de cas enregistrés aux USA - inspirées de l’analyse conversationnelle. Il présente l’organisation générale des appels d’urgence et en décrit chaque phase. Une comparaison avec les appels téléphoniques ordinaires permet d’éclairer deux aspects des appels d’urgence : leur spécialisation et leur compression de la séquence d’ouverture. En outre, l’analyse d’un cas de désalignement entre les participants, provoquant une asynchronie interactionnelle, montre la façon dont peuvent avoir lieu des perturbations de la communication, ainsi que leurs conséquences pour les personnes concernées.

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