Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada Dua Bisnis E-Commerce Terbesar di Indonesia Dengan Menggunakan Analisis Servqual dan IPA

Abstract

Kualitas layanan merupakan hal yang sangat penting karena merupakan cara yang efektif untuk unggul dari perusahaan pesaing, dan juga memenuhi kepuasan pelanggan. Pelanggan yang merasa puas akan menjadi percaya pada suatu perusahaan dan terus-menerus bertransaksi di e-commerce tersebut. Penelitian ini menggunakan metode Servqual untuk mengetahui kesenjangan antara harapan pelanggan dan kepuasan yang dirasakan. Penelitian ini juga menggunakan metode Importance and Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui kategori dari setiap atribut. Sehingga, dapat diketahui atribut apa yang harus ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Melalui analisis Servqual didapatkan nilai kesenjangan antara harapan dan kepuasan pelanggan dari setiap atribut. Melalui analisis IPA, diketahui Tokopedia memiliki enam atribut sedangkan Bukalapak memiliki dua atribut pelayanan yang perlu mendapat perhatian dan penanganan dari manajemen.

Cite this work

No public copy is stored for this record, so only the metadata is cited.

Stored only when both papers are in the corpus — 27 citations exist upstream.