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Les centres d’appels ne constituent pas un secteur ou une branche dans la mesure où ils sont insérés dans un système productif dominé par les réseaux d’entreprises avec des régulations sociales relevant d’espaces différenciés. Cette mise en tension entre une forme technico-organisationelle transversale et des régulations sectorielles est à l’origine de situations de travail et d’emploi variées.Les acteurs collectifs de ce secteur sont multiples. On connaît l’histoire du découpage conventionnel de ce secteur : le monde patronal est fragmenté, et le monde syndical est lui-même à l’articulation de plusieurs fédérations (ou syndicats dans le cas de Sud). La convention collective « SMT », du nom de l’organisation patronale minoritaire, signée par des organisations syndicales, elles aussi minoritaires, a défini pour un temps des normes minimales d’encadrement. L’effectivité de cette convention en est donc limitée. Elle est d’ailleurs aujourd’hui discutée et une nouvelle convention collective doit être négociée avec une organisation patronale élargie. Quant aux organisations syndicales, elles intègrent les diversités d’expériences des secteurs utilisant les centres d’appels.
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