Pengaruh Kualitas Pelayanan, Faktor Emosional, Biaya Dan Kemudahan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pengguna Aplikasi Jasa Gojek Di Medan

Abstract

Perkembangan zaman dan kemajuan teknologi yang semakin canggih di segala bidang telah membawa perubahan yang signifikan dalam kehidupan sosial masyarakat. Salah satunya adalah kemajuan teknologi di bidang telekomunikasi, informasi dan dunia bisnis yang semakin memudahkan manusia dalam memenuhi kebutuhan sehari-hari. Mudah, murah, praktis dan cepat menjadi tuntutan masyarakat saat ini dalam memenuhi segala macam kebutuhan. Untuk itu penyedia jasa harus lebih kreatif dan inovatif dalam upaya memenuhi kebutuhan konsumen yang pada akhirnya akan dapat memenuhi kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, faktor emosional, biaya dan kenyamanan terhadap kepuasan konsumen pengguna aplikasi layanan Gojek di Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen di kota Medan yang memiliki aplikasi Gojek di ponselnya dan telah menggunakannya minimal 5 kali. Metode pengambilan sampel menggunakan probability sampling dengan jumlah 100 orang. Teknik analisis data menggunakan regresi linier berganda, uji hipotesis parsial, simultan, dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, faktor emosional, biaya dan kenyamanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna aplikasi layanan Gojek di Medan, baik secara parsial maupun simultan. Dengan terus memperbaiki dan meningkatkan ketiga faktor tersebut, diharapkan Gojek dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Cite this work

No public copy is stored for this record, so only the metadata is cited.

Stored only when both papers are in the corpus — 11 citations exist upstream.