Erscheinungsformen der Kundenintegration und Ansätze eines Integrationsmanagements

Abstract

Die Beteiligung des Kunden an der Leistungserstellung-entweder in Form seiner eigenen Person oder durch die Einbringung von Objekten aus seinem Verfügungsbereich-gilt als zentrales Kennzeichen jeder Dienstleistung. Durch das Einbringen von Informationen und Ideen, von geistigen und materiellen Ressourcen und sogar die Übernahme von Teilaufgaben wird er zum wichtigen Bestandteil des Leistungserstellungssystems. Man spricht in dem Zusammenhang auch vom Kunden als Co-Produzenten (Mills, Chase & Margulies, 1983; Wikström, 1996; Lengnick-Hall, 1996; Meyer, Blümelhuber & Pfeiffer, 2000). Im Business-to-Business-Bereich ist eine solch integrative Form der Leistungserstellung weit verbreitet und bereits häufiger Objekt wissenschaftlicher wie praxisorientierter Untersuchungen geworden (vgl. z.B. Kleinaltenkamp, 1996 und 1997; Fließ, 1996 und 2001). Im konsumtiven Bereich hingegen ist dieser Sachverhalt in der Vergangenheit weniger beachtet worden, obwohl er auch hier für viele Leistungsanbieter von erheblicher Bedeutung ist.

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