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본 연구의 목적은 국내 환대산업 분야의 장애인 고객 서비스를 최적화하기 위하여 직원교육에 필요한 핵심요인을 도출하고, 각 요인의 상대적 우선순위를 평가하는데 있다. 이를 위하여 국내·외 문헌자료를 조사하고, 장애인 관광정책 전문가 3인을 인터뷰하였다. 평가 대기준으로 개념적 요소, 내용적 요소, 실습적 요소의 3가지 요인이 도출되었고, 6개의 평가 소기준, 총 18개의 세부요소가 도출되었다. AHP 분석 결과, 평가 대기준 중에서 내용적 요소가 가장 중요한 요인으로 평가되었다. 최종 가중치를 적용한 결과, 장애고객 서비스 태도와 마음가짐이 가장 중요한 요인으로 나타났고, 환대산업에서 갖추어야할 무장애 시설의 종류, 유니버설 디자인 사례, 해외 우수 관광서비스시설 사례, 장애인용 시설의 종류 및 사용법, 미비 시설의 대안 서비스 등의 요인들도 중요하게 평가되었다. 결론에서 환대산업 서비스가 사회 통합적이고 고객지향적인 방향으로 발전할 수 있는 직원교육을 모색할 것을 제언하였다.
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