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Este estudo teve como objetivo compreender como ocorreu a capacitação dos recursos humanos de linha de frente em uma empresa de grande porte do setor turístico. Buscou-se, ainda, verificar o posicionamento da organização diante das demandas dos turistas e investigar a relação estabelecida entre empresa e empregados. A pesquisa caracterizou-se como descritiva, com foco em um estudo de caso. Por meio de entrevistas estruturadas, foram coletados dados referentes à satisfação no trabalho dos Auxiliares de Vendas. Durante o “Programa de Treinamento 2003” da empresa, também foram realizadas entrevistas não dirigidas com esses colaboradores. Complementarmente, recorreu-se a bibliografias e à rede mundial de computadores. Os resultados, obtidos ao longo de oito meses, evidenciaram a necessidade de maiores investimentos na capacitação dos profissionais da área operacional, bem como revelaram que, embora a empresa dispusesse de recursos materiais e operacionais, apresentava falhas de comunicação e baixa agilidade nos processos decisórios.
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