IT-Verantwortliche in Unternehmen sehen sich wachsenden Anspruchen gegenuber. Ihre Aufgabe wird immer weniger in der Entwicklung und dem Betrieb von Informationstechnik (IT) gesehen, sondern in der Erbringung von Dienstleistungen, durch die IT bedarfsgerecht, effizient und mit hoher Qualitat bereitgestellt wird. Diese Herausforderungen lassen sich unter drei Orientierungsrichtungen fur das IT- Servicemanagement zusammenfassen: der Dienstleistungsorientierung, der Prozessorientierung und der Architekturorientierung. Die Dienstleistungsorientierung fuhrt zu systematischer Kommunikation mit den Kunden und der Ableitung und Spezifikation von Leistungsangeboten der Informationsverarbeitung. Durch Prozessorientierung soll gewahrleistet werden, dass die so erkannten Erwartungen der Kunden und die ihnen zugesicherten Dienstleistungen zuverlassig und optimiert erbracht werden. Sie gewinnt besonders durch prozessorientierte Referenzmodelle wie ITIL an Bedeutung. Wahrend Dienstleistungs- und Prozessorientierung den derzeitigen Stand des IT-Servicemanagements beschreiben, zeigt die Architekturorientierung, wie den wachsenden Forderungen nach bedarfsorientierten, anpassbaren Leistungen durch die Entwicklung modularer Servicearchitekturen fur IT-Dienstleistungen begegnet werden kann.
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