Impacts of Immersive Technologies on Service Prototyping : Investigating the performance, experience, and acceptance of different service prototype forms

Abstract

Impacts des technologies immersives sur Prototypage de services : Examiner les performances, l'expérience et l'acceptation des différentes formes de prototype de service De nos jours, le prototypage est largement utilisé dans l'industrie pour explorer des alternatives de conception en impliquant toutes les parties prenantes du projet. Cela est particulièrement vrai au stade antérieur du processus de conception lors des activités de Co-création et d'exploration. Cependant, les prototypes ont différentes formes, telles que : des formes physiques comme des maquettes, souvent basées sur l'impression 3D, ou des formes virtuelles basées sur des technologies immersives comme la réalité virtuelle (VR), la réalité augmentée (AR) ou même la réalité mixte (MR). Le principal avantage du prototypage a été synthétisé dans une phrase simple, exprimée par John Meada, un ancien professeur du MIT : « Si une image vaut mille mots, un prototype vaut mille réunions », cité par Banfield et al. (2017). Plus récemment, le secteur des services a également commencé à adopter le prototypage pour explorer des alternatives de conception de services (Blomkvist, 2014). Cela implique différents niveaux de complexité de service, tels que : conseil en ligne, configurateurs de machines et simulateurs pour la formation des opérateurs de machines ou plus simplement des conseils de montage et de démontage. Néanmoins, le corpus actuel de connaissances sur le prototypage de services manque de comparaison entre les formes de prototype de service (SP) - conventionnelles et immersives - qui aideraient les entreprises du secteur des services à sélectionner la forme de SP la plus appropriée. Dans ce contexte du secteur des services, notre enquête vise à apporter de nouvelles connaissances sur l'impact potentiel des technologies immersives sur la SP. Dans l'ensemble, cela aiderait les organisations de services à expérimenter une idée de service avant même que ce service existe réellement ou à prévoir la forme de SP la plus appropriée en fonction de leur contexte spécifique et du degré de complexité du service.Une revue de la littérature a été réalisée afin d'identifier les facteurs d'impact objectifs et subjectifs potentiels. Notre modèle théorique d'adoption de SP créé permet de comparer différentes formes de prototypes de services en fonction de leurs performances respectives en termes d'achèvement, d'erreurs et de perception de l'utilisation. Ce modèle a été utilisé pour concevoir une expérience, qui implique des méthodes mixtes, permettant de collecter une quantité suffisante de données quantitatives pour exécuter une approche formative d'analyse statistique pour valider notre modèle d'adoption de SP. Tout d'abord, notre étude empirique a permis de valider notre modèle d'adoption de SP. Deuxièmement, il a dévoilé l'impact positif des technologies immersives sur le prototypage de services pour obtenir une expérience anticipée avant la mise en œuvre d'un service. Troisièmement, il a révélé les performances supérieures des formes AR et MR-SP par rapport aux formes VR et SP conventionnelles. Enfin, outre le fait évident que seules les formes AR et MR-SP permettent d'apprendre simultanément une opération de service, la forme VR-SP est celle qui présente le score d'immersion et d'adoption le plus élevé, notamment parce qu'elle permet d'explorer un service avant qu'il n'existe réellement.

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