Comunicación de crisis: lecciones sobre el 11 de septiembre

Abstract

La pasmosa enormidad de los ataques terroristas del ano pasado al World Trade Center y al Pentagono le dio un nuevo significado al termino manejo de crisis. Repentinamente, companias cercanas a la Zona Cero, asi como aquellas a mas de mil millas de alli, necesitaban un plan. Debido a que los desastres dislocaron los canales de comunicacion establecidos entre las empresas y sus clientes, asi como entre las companias y sus empleados, las estrategias de comunicacion interna que puedan ser implementadas con celeridad para enfrentar crisis se transformaron en la responsabilidad clave de la alta gerencia. Sin estas estrategias, el trauma y la confusion de los empleados podrian haber inmovilizado a las empresas y dejado a sus clientes al garete. En este articulo, ejecutivos de diversos sectores hablan de como procedieron sus companias, incluyendo a Morgan Stanley, Oppenheimer Funds, American Airlines, Verizon, el New York Times, Dell y Starbucks, para restaurar las operaciones y el animo. De sus entrevistas con estas personas, el autor y profesor de administracion Paul Argenti pudo destilar varias lecciones, cada una de las cuales, dice el, puede servir de guia para cualquier compania enfrentada a crisis que erosionen la compostura, la confianza o la concentracion de sus empleados. Sus consejos a ejecutivos senior incluyen: mantener altos niveles de visibilidad, para que los empleados esten seguros de que la alta gerencia esta preocupada y al mando de la situacion; establecer canales de comunicacion y sitios de trabajo alternativos; esforzarse por mantener a los empleados ocupados en el negocio en si, porque la sensacion de servir sube la moral y la moral alta acentua esa sensacion, y asegurarse de que los empleados hayan absorbido los valores de la firma, que los guiaran cuando enfrenten lo imprevisible. Los lideres mas avanzados se dan cuenta de que manejar un programa de comunicaciones para una crisis requiere la misma dedicacion y recursos que asignan a otras dimensiones de su negocio. Y, mas importante, se dan cuenta de que sus empleados siempre estan primero.

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