Interne Servicebarometer zur Messung und Verbesserung von internen Dienstleistungen — ein Erfahrungsbericht aus der Pharma-Branche

Abstract

Im Marketing hat sich heute die Erkenntnis durchgesetzt, dass das Erreichen vorökonomischer, kundenbezogener Erfolgsgrößen wie Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bei vielen Unternehmen eine zentrale Voraussetzung für den Unternehmenserfolg darstellt (z.B. Barnes 2001, S. 51 ff.; Bruhn 2001b, S. 3f.; 1999a, S. 109 ff.; Gummesson 2002, S. 229 ff.; Müller/Riesenbeck 1991). Häufig wird dabei von einer Wirkungskette („Erfolgskette“) der Art ausgegangen, dass die Leistungsbeurteilung („Qualität”) die Kundenzufriedenheit und diese wiederum die Kundenbindung beeinflusst (Anderson/Mittal 2000, S. 107; Herrmann/Johnson 1999; Heskett et al. 1994; Homburg et al. 2000b; Rapp 1995, S. 16).

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