Prozessuale Zufriedenheitsermittlung und Zufriedenheitsdynamik bei Dienstleistungen

Abstract

Im Marketing Management-Konzept stellt die Zufriedenheit der Kunden mit dem unternehmerischen Leistungsangebot schon seit Jahrzehnten eine zentrale Orientierungsgröße dar. Danach gelten der Aufbau und die Erhaltung von Kundenzufriedenheit als Voraussetzung für Kundenbindung und -loyalität und somit für die Realisierung ökonomischer Unternehmensziele wie Umsatz und Gewinn. Die in jüngster Zeit intensiv diskutierten unternehmensweiten Managementkonzepte — wie Total Quality Management oder Reengineering — haben diesen plausiblen Sachverhalt noch einmal mit Nachdruck hervorgehoben und ihn in das Bewußtsein unternehmerischer Entscheidungsträger gerückt. Angesichts der bekannten Entwicklungstendenzen auf den Märkten mit sich schnell wandelnden Käuferansprüchen und einer sich ständig verschärfenden internationalen Konkurrenz ist es zu einer unternehmerischen Selbstverständlichkeit geworden, sich zu Kundenorientierung, Kundennähe und Kundenzufriedenheit zu bekennen.

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