Kundenorientierung verhaltenswissenschaftlich gesehen

Abstract

Wer hätte sich noch nicht über mangelnde Kundenorientierung geärgert! Die Formen sind vielfältig und alltäglich: Nutzerfeindlich, aber herstellerfreundlich konstruierte oder „overengineerte“ Produkte, schlechte bzw. fehlende Dienstleistungen um das Produkt herum, unverständliche Gebrauchsanleitungen und Manuals, informationsüberlastende Werbung, schlecht erreichbare Ansprechpartner, unfreundliche, nur auf sich bedachte Verkäufer. Kritischere, qualitäts- und preisbewußtere Kunden, gestiegene Produkthomogenität, Marktsättigung und Wettbewerbsintensivierung setzen Unternehmen unter Druck. Welches Unternehmen wollte da nicht kundennah sein, den Service verbessern, die Kundenzufriedenheit steigern? Seit Peters/Waterman (1982) „Kundennähe“ („a seemingly unjustifiable overcommitment to some form of quality, reliability, or service“) als Erfolgsfaktor populär gemacht haben, ist Kundenorientierung ein herausragendes Thema in der Managementpraxis.

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