Nationale Barometer zur Messung von Kundenzufriedenheit

Abstract

Alljährlich seit 1989 wird in Schweden mit dem Swedish Customer Satisfaction Barometer (SCSB) die Zufriedenheit von Kunden mit mittlerweile über 100 Anbietern aus über 30 Branchen1 erhoben. 1992 folgte Deutschland mit dem Deutschen Kundenbarometer — Qualität und Zufriedenheit — diesem Beispiel und seit 1994 wird nun auch in den USA mit dem American Customer Satisfaction Index (ACSI) jährlich die Kundenzufriedenheit gemessen. Entsprechende Instrumente stehen in anderen Ländern kurz vor der Einführung. Diese Barometer sind sowohl während der Planungs- als auch der Betriebsphase mit erheblichen Kosten verbunden, so daß eine völlig eigenständige Finanzierung nicht ohne weiteres möglich ist. So wird das SCSB von der Schwedischen Post finanziell getragen und das Projekt ACSI wird unterstützt vom National Quality Research Center und der University of Michigan School of Business Administration. In Deutschland wird das Deutsche Kundenbarometer ideell gefördert und getragen von der Deutschen Marketing-Vereinigung (Düsseldorf) und der Deutschen Post AG (Bonn). Letztere ist zugleich der alleinige Sponsor.

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