Integrasi Metode Kano dengan Quality Function Deployment untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Hotel

Abstract

Persaingan antar hotel yang terjadi pada saat ini dalam memperebutkan pelanggan sangat tinggi. Selain itu, ditambah dengan keluhan yang dirasakan pelanggan dari pelayanan Hotel ABC membuat pelanggan menjadi kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan. Keluhan tersebut antara lain: lambatnya respon karyawan didalam melayani permintaan pelanggan, kurangnya inovasi menu makanan yang disediakan, air conditioner yang kurang dingin, air panas yang tidak berfungsi maksimal, dan kualitas air yang kurang jernih. Keluhan tersebut membuat terjadinya penurunan jumlah pelanggan pada bulan Januari-Maret 2013 sehingga posisi dari Hotel ABC berada pada peringkat kelima dari Hotel Internasional lainnya yang ada di Kota Medan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui keinginan dari pelanggan serta menyusun prioritas perbaikan kualitas pelayanan yang seharusnya diberikan kepada pelanggan hotel ABC. Pendekatan awal yang dilakukan yaitu dengan metode Kano. Metode Kano digunakan untuk mengkategorikan atribut pelayanan berdasarkan kategori Kano dan metode Quality Function Deployment (QFD) untuk menerjemahkan keinginan pelanggan yang dihubungkan dengan karakteristik pelayanan menurut penilaian pihak manajemen hotel. Berdasarkan hasil pendekatan yang dilakukan dengan metode Kano diperoleh 9 variabel keinginan pelanggan yang telah terkategori sesuai dengan kategori Kano yaitu must be, one dimensional, dan attractive. Hasil pengkategorian atribut dengan Kano menunjukkan bahwa masih terdapat atribut yang terkategori must be dan one dimensional, artinya masih perlu bentuk perbaikan dari pihak manajemen hotel. Dari hasil QFD diketahui bahwa variabel “kemampuan karyawan” menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan dengan nilai tingkat kepentingan tertinggi yakni 4,83%.

Cite this work

No public copy is stored for this record, so only the metadata is cited.

Stored only when both papers are in the corpus — 4 citations exist upstream.

Papers that cite the same references — the relational fallback while embeddings are still backfilling.