La gestion de l'intégration en entreprise de service : l'apport du concept de socialisation organisationnelle

Abstract

Résumé Confrontées à des départs massifs en retraite, les organisations risquent de perdre une partie de leurs compétences distinctives et de subir la dilution de leur culture. Pour y remédier, ces dimensions doivent être transmises par les seniors et acquises par les salariés nouvellement embauchés. Ce processus double est appelé socialisation organisationnelle. Pour le gérer, les responsables d’entreprise mettent en place des programmes d’intégration mais restent désarmés pour en évaluer l’efficacité. Ainsi, cette recherche propose d’étudier les dimensions de la socialisation organisationnelle, les « domaines de socialisation », et d’en élaborer un modèle. Première étape d’une démarche plus globale, cette étude est réalisée dans les services, secteur d’activité dominant dans les pays occidentaux. Une étude qualitative réalisée auprès de 32 employés travaillant au contact des clients dans la restauration rapide et l’hôtellerie fait apparaître quatre principaux domaines de socialisation : la définition de son rôle face au client, la compréhension des tâches et des processus de travail, l’intégration au sein du groupe de travail et la connaissance de l’organisation. Le modèle proposé peut servir de référence pour la réalisation d’un diagnostic de la qualité des actions d’accompagnement des nouvelles recrues travaillant au contact de la clientèle. Basées sur l’imprégnation du terrain, des implications managériales pour la gestion des nouvelles recrues dans les services sont proposées.

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