Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit

Abstract

Das Konzept der Kundenzufriedenheit nimmt eine zentrale Stellung in der heutigen Marketingtheorie und -praxis ein. Häufig als zentrales Ergebnis marktorientierter Aktivitäten bezeichnet, verbindet die Kundenzufriedenheit unternehmerische Tätigkeit mit Phänomenen wie Beschwerdeverhalten, Einstellungsänderungen, Wiederkaufverhalten und Markenloyalität (vgl. Bearden/Teel 1983, Oliver 1980). Zufriedenheit ist eine wichtige Einflußgröße des Kaufverhaltens. Der Marketingforschung stellt sich daraus die Aufgabe, zu untersuchen, ob Kunden mit angebotenen Leistungen zufrieden oder unzufrieden sind, was gegebenenfalls ihre Unzufriedenheit ausgelöst hat und welche Auswirkungen dies für ihr Verhalten sowie für das Unternehmen hat.

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