Servicedatenmanagement für IT- Dienstleistungen: Ansatzpunkte für ein fachkonzeptionelles Referenzmodell

Abstract

Die hohe Bedeutung von Dienstleistungen für die Erschließung von Wachstumspotenzialen in gesättigten Produktmärkten hat zu einer intensiven Auseinandersetzung mit dem Management und der Entwicklung von Dienstleistungen geführt. Der Bedarf nach einer systematischen Entwicklung von Dienstleistungen ergibt sich aus der steigenden Komplexität der Dienstleistungsangebote und ihrer wachsenden Bedeutung für die Unternehmen. Die Komplexität bedingt den Einsatz entsprechend qualifizierter Mitarbeiter und geeigneter Vorgehensweisen, Methoden und Werkzeugen. Dies betrifft gerade IT-Dienstleistungen. Der Markt ist zurzeit von einer zunehmenden Spezialisierung der Leistungsangebote und von einem hohen Margendruck gekennzeichnet. An IT-Dienstleistungen wird daher zunehmend die Erwartung gerichtet, dass sie kurzfristig bedarfsorientiert und mit deutlichen Produktionskostenvorteilen gegenüber der Eigenerstellung bezogen werden können. Dies macht das Ausschöpfen von Potenzialen zur Wiederverwendung und Automatisierung erforderlich. Die damit verbundene erhöhte Komplexität kann nur durch ein systematisches Management der Spezifikationen dieser Leistungsangebote und der damit verbundenen Informationen beherrscht werden. Wir verstehen unseren Beitrag als einen ersten Schritt auf dem Weg zu einem Referenzmodell für das Servicedatenmanagement bei IT-Dienstleistungen. Im Folgenden untersuchen wir, wie IT-Dienstleistungen als Gestaltungsobjekte beschrieben werden können. Auf dieser Grundlage entwickeln wir dann ein einfaches Ebenenmodell für das Management von Servicedaten bei Anbietern von IT-Dienstleistungen. Schließlich zeigen wir eine prototypische Umsetzung für ein Servicedatenmanagement -System.

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