Ubérisation des services : les clients sont-ils toujours gagnants ?

Abstract

L’ubérisation, définie comme « la remise en cause du modèle économique d’une entreprise ou d’un secteur d’activité par l’arrivée d’un nouvel acteur proposant les mêmes services à des prix moindres » (Le Petit Larousse, 2018), se propage à des services de plus en plus variés. Ce phénomène d’ubérisation est-il toujours favorable aux consommateurs ? Une réflexion menée selon trois axes permet d’apporter une réponse nuancée à cette question. Le premier axe souligne la difficulté de mesurer la qualité du service ubérisé et dresse le constat d’une généralisation de l’ubérisation. L’accès à ce type d’offre est circonscrit aux consommateurs connectés à Internet. Le second axe questionne la nature disruptive de l’ubérisation en tant qu’innovation tout en reconnaissant une amélioration de l’expérience client. Enfin, le troisième axe montre que le consommateur est relativement gagnant en termes d’appropriation de la valeur par rapport au producteur du service. Néanmoins, les grands gagnants de ce modèle économique sont les plateformes.

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