Das Deutsche Kundenbarometer - Qualität und Zufriedenheit

Abstract

Kundenorientierung wird zum wesentlichen Wettbewerbsfaktor, wenn sämtliche „Antennen“ eines Unternehmens ständig für den Kunden „auf Empfang“ gestellt sind. Voraussetzung dafür ist die Kenntnis der Erwartungen der Kunden, des eigenen Leistungspotentials, der Leistungen der Wettbewerber sowie eine regelmäßige Überprüfung der entsprechenden Daten, um eventuelle Qualitätslücken schließen und einen permanenten Leistungsabgleich mit Veränderungen in der Erwartungshaltung der Kunden zu ermöglichen. Eine konsequente Ausrichtung aller Planungen, Entscheidungen und Aktivitäten eines Unternehmens an den Kundenerwartungen setzt die Erhebung und Fortschreibung von unternehmensbezogenen Kundenzufriedenheitswerten sowie den Vergleich mit entsprechenden Kennziffern von direkten Wettbewerbern voraus. Da die Kundenerwartungen u.a. auch von Erfahrungswerten der Kunden mit unterschiedlichsten Branchen (z.B. können Apotheken nicht vorrätige Produkte in zwei Stunden nachliefern, andere Handelsbranchen benötigen dafür Tage oder Wochen) geprägt werden, haben branchenübergreifende Studien wie das Deutsche Kundenbarometer einen besonderen Stellenwert, da hierdurch Maßstäbe für vorbildliche Leistungsqualitäten auch von branchenfremden Unternehmen gewonnen werden.

Cite this work

No public copy is stored for this record, so only the metadata is cited.

Stored only when both papers are in the corpus — 46 citations exist upstream.