Kundenzufriedenheit und Kundenwert

Abstract

Eine Studie in der deutschen Investitionsgüterindustrie (Krafft/Marzian 1997) zeigt, dass über 50 % der untersuchten Unternehmungen regelmäßig und systematisch die Zufriedenheit ihrer Kunden abfragen und weitere 20 % entsprechende Befragungen vorbereiten; 40 % ermitteln die Zufriedenheit für jeden Auftrag und etwa ein Drittel der deutschen Investitionsgüterunternehmungen führen Kundenzufriedenheitsanalysen im jährlichen Rhythmus durch. Kundenzufriedenheit wird offensichtlich sehr ernst genommen. So erfreulich eine solche vermehrte Zuwendung zu den Kunden auch sein mag, so über-raschend kommt doch die Beobachtung, dass die Kehrseite der Kundenzufriedenheit, nämlich der Kundenwert, weitgehend der Mutmaßung überlassen bleibt. So kommen die Autoren der genannten Studie zu dem Schluss, dass „obwohl die meisten Befragten dem Kundenwert hohe Bedeutung beimessen, (…) es fast überall an gesichertem Wissen fehlt.“ (Krafft/Marzian 1997, S. 105). Nur ein sehr geringer Teil der untersuchten Unternehmungen verwenden zur Berechnung des Kundenwertes aussagekräftige Instrumente, noch dazu in systematischer Weise.

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