Hotelqual: una escala para medir la calidad percibida en servicios de alojamiento

Abstract

En este trabajo se presenta elaboracion de la escala HOTELQUAL para medir la calidad percibida en servicios hoteleros. La escala se aplico a una muestra representativa tanto de la oferta como la demanda de los hoteles de ciudad en el ambito de la Comunidad de Madrid. Los analisis se centraron en determinar la validez de la estructura de cinco dimensiones propuesta por la escala y en la obtencion de los indicadores psicometricos. Los resultados de los analisis factoriales muestran que la calidad percibida en este tipo de servicios se basa en tres dimensiones relacionadas, que se han denominado evaluacion del personal, evaluacion de las instalaciones y funcionamiento y organizacion del servicio. El modelo de tres factores obtenido es semejante al encontrado en otras investigaciones sobre la estructura de calidad percibida. En cuanto a los indicadores psicometricos, la escala goza de altos niveles de fiabilidad y validez.

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