Modellierung von Dienstleistungen mittels Business Service Blueprinting Modeling

Abstract

Der Beitrag stellt mit Business Service Blueprint Modeling (BSBM) einen konzeptionellen Ansatz zur Modellierung von Dienstleistungen vor, der ein systematisches und standardisiertes Vorgehen zur Modellierung von Dienstleistungen mit Kundeninteraktion anstrebt. BSBM verwendet hierzu die Business Process Modeling Notation (BPMN) in einem Service Blueprint (SB). Somit wird ein Modellierungskonzept geschaffen, das sowohl Kundeninteraktionspunkte berücksichtigt als auch von aktuellen Werkzeugen unterstützt wird. BSBM nutzt Pools und Lanes der BPMN zur Abbildung der Ebenen des Service Blueprints. Zur Definition der Ebenen werden drei Varianten vorgestellt und anhand von Kriterien diskutiert. Die aus der Literatur und Projekten abgeleiteten Kriterien beeinflussen die Einsatzmöglichkeit der Varianten. BSBM als Kombination von SB und BPMN ermöglicht die Visualisierung der Aktivitäten und Kundeninteraktionen bei gleichzeitiger werkzeuggestützter Modellierung der Dienstleistung. Dieses wird am Beispiel der wohnbegleitenden Dienstleistung „Vitalcheck“ verdeutlicht. Hiermit wird eine standardisierte Modellierung von Dienstleistungsprozessen erreicht, der ein systematisches Vorgehen zur Erfassung von Kundeninteraktionen zu Grunde gelegt wird.

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