Beschwerdemanagement

Abstract

Kundenzufriedenheit ist fur die meisten Unternehmen ein erstrangiges Ziel. Doch unzufriedene Kunden werden nur selten als profitable Zielgruppe wahrgenommen. Nur wenige Unternehmen ermutigen Kunden, sich mit einer Beschwerde zu melden. Damit lassen sie grose okonomische Potenziale ungenutzt. Denn Beschwerdemanagement ist der zentrale Ansatz, um Kundenbindung zu sichern und Kundenverluste zu minimieren. Daruber hinaus bietet es erhebliche Moglichkeiten fur Verbesserungen von Qualitat und Effizienz. Hier setzt dieses Standardwerk in der vollig uberarbeiteten Neuauflage an: Es zeigt, wie Unternehmen durch ein aktives Beschwerdemanagement ihre Kunden zufriedenstellen und zugleich die eigenen wirtschaftlichen Ziele erreichen konnen. Highlights: - Umfangreiche Darstellung aller Aufgaben des Beschwerdemanagements - Praxisnahe - wissenschaftlich fundiert - Zusatzliche Inhalte in der Neuauflage: Verantwortung der Unternehmensleitung, strategische Planung im Beschwerdemanagement, die Beschwerdemanagement Balanced Scorcard, Weblogs im Beschwerdemanagement

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