Dienstleistungsmanagement als unternehmerische Herausforderung — Eine Einführung in das Handbuch

Abstract

ZusammenfassungDer Weg von der Industriegesellschaft in die Dienstleistungsgesellschaft hat in vielfältiger Weise Spuren hinterlassen. Diskussionen über „Servicewüste“ und „Serviceoase“ zeigen nur schlagwortartig auf, daß Dienstleistungsunternehmen einen Nachholbedarf in einem professionellen Dienstleistungsmanagement haben. Dies gilt nicht nur für die zahlreichen Dienstleistungsunternehmen, die vormals von einem direkten oder indirekten Wettbewerbsschutz profitiert haben (z.B. Versicherungen, Telekommunikation, Energieversorgungsunternehmen u.a.m.). Vielmehr sind seit Jahren treibende Kräfte für einen Hyperwettbewerb zu spüren, die insbesondere Dienstleistungsunternehmen treffen. Zu diesen treibenden Wettbewerbskräften zählen vor allem die Globalisierung, Polarisierung der Märkte, Branchenerosion, Technisierung und Deregulierung (Bruhn 1997a). Diese Kräfte führen dazu, daß die alten Regeln des Wettbewerbs nicht mehr gelten. Herausragende Dienstleistungsunternehmen verbessern weiterhin ihr Leistungsangebot, während in weniger profilierten Unternehmen und Branchen die Kundenzufriedenheit stagniert oder sinkt. Ehemalige Branchenleader, die Standards im Management spezieller Dienstleistungsbereiche gesetzt haben, wie beispielsweise United Parcels Service, werden von Wettbewerbern überholt. Darüber hinaus kooperieren beziehungsweise fusionieren Branchenführer, wie Microsoft und Apple im Computerbereich oder die Union Bank of Switzerland und der Schweizerische Bankverein im Finanzdienstleistungsbereich, um ihre Spitzenstellungen weiter auszubauen.

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