Konzept zur effizienten Gestaltung von Kundenbeziehungen durch Kundenwertmanagement

Abstract

Obwohl viele Unternehmen die Kundenzufriedenheit als Garant für den langfristigen Unternehmenserfolg sehen, ist ein direkter Zusammenhang zwischen diesen Größen bislang schwer nachweisbar. Schwierigkeiten bereitet insbesondere die Identifizierung „wertvoller“ Kunden bzw. Kundengruppen, deren Bedürfnisse und Erwartungen vorrangig zu bedienen sind. Letzten Endes geht es für Unternehmen darum, Kundenbeziehungen sowohl „wertstiftend“ im Sinne der Kunden als auch „wertbringend“ im Sinne des Anbieters so zu gestalten, dass der Sprung vom Kundschafts- hin zu einem echten Kundenwertmanagement vollzogen wird. Hierfür wurde ein spezielles Kundenwertmodell entwickelt, das bei DaimlerChrysler zur Anwendung kam und in diesem Beitrag eine detaillierte Erörterung erfährt.

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