Beschwerdemanagement für Dienstleistungsunternehmen — Beispiel des Kfz-Handels

Abstract

Konsumentenbeschwerden sind Ausdruck von Unzufriedenheit. Wenn anzunehmen ist, daß die Unternehmen Zufriedenheit ihrer Kunden erreichen wollen, dann könnte die Beschwerde als Indikator für eine negative Zielabweichung aufgefaßt werden und hätte somit — wenn ein zu definierendes Niveau erreicht wird — Kontrollfunktionen für negative Entwicklungen in der wahrgenommenen Leistungsqualität. Kenntnisse über Zusammenhänge von Unzufriedenheit und Beschwerdeverhalten der Konsumenten sowie dessen Determinanten können Aufschluß über den Charakter dieses Kontrollinstrumentes geben. Weiterhin verbinden sich mit der Beschwerdepolitik strategische Möglichkeiten ihrer Gestaltung als Kontrollinstrument und darüber hinausgehend auch als Instrument personalorientierter Qualitätspolitik.

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