Führungsverhalten als Einflussgröße der Kundenorientierung von Mitarbeitern: Ein dreidimensionales Konzept

Abstract

Kundenorientierung von Mitarbeitern hat in den letzten Jahren zunehmendes Interesse \nin Wissenschaft und Praxis auf sich gezogen. In diesem Kontext hat man sich mit \nder Identifikation von Einflussgrößen der Kundenorientierung beschäftigt, die wiederum \nAnsatzpunkte zur Steigerung der Kundenorientierung der Mitarbeiter darstellten. \nEine zentrale Einflussgröße der Kundenorientierung stellt das Führungsverhalten dar. \nDer vorliegende Beitrag konzentriert sich auf die Konzeptualisierung des Führungsverhaltens. \nDabei wird zwischen drei Dimensionen unterschieden: Leistungsorientierung, \nMitarbeiterorientierung und Kundenorientierung. Darüber hinaus werden Auswirkungen \ndes Führungsverhaltens untersucht. \nDie Ergebnisse dieser Studie wurden auf Basis einer Erhebung bei Vertriebsmitarbeitern \nerzielt, die in zahlreichen Unternehmen des produzierenden Gewerbes sowie \ndes Dienstleistungsbereiches erhoben wurden. Im Ergebnis kann die Präsenz von \ndrei Dimensionen des Führungsverhaltens – Leistungs-, Mitarbeiter- und Kundenorientierung \n– nachgewiesen werden. Darüber hinaus können unterschiedlich starke \nEffekte der Führungsverhaltensdimensionen auf die Kundenorientierung festgestellt \nwerden.

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