QUALIDADE NO TRANSPORTE COLETIVO URBANO

Abstract

O servico de transporte publico urbano apresenta caracteristicas diversas dos demais servicos, como a intangibilidade de resultados, a participacao do cliente no servico, a heterogeneidade dos processos e resultados, assim como a alta variabilidade motivada por fatores de dificil controle principalmente aqueles associados ao cliente. Esse conjunto de fatores torna o setor de transporte publico um objeto de estudo desafiador, sobretudo no que tange a avaliacao da qualidade desse servico que impacta diretamente a estrutura economica e, por consequencia, os atores deste processo. Considerando estas premissas, o presente trabalho teve o objetivo de avaliar o nivel de satisfacao dos usuarios em relacao a qualidade do transporte publico urbano da cidade de Santa Maria – RS. Foram coletados dados de natureza quantitativa com aplicacao de 360 questionarios com usuarios de transporte publico. Os dados coletados foram entao compilados e analisados utilizando-se o software SPSS.

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