Dienstleistungscontrolling unter Berücksichtigung verschiedener Wertschöpfungskonfigurationen — Eine Analyse am Beispiel der Balanced Scorecard

Abstract

AuszugIm Controlling wird das Ziel verfolgt, die unternehmerischen Entscheidungs- und Steuerungsprozesse abzubilden und zu unterstützen. Zu diesem Zweck werden zielgerichtet Informationen zusammengetragen und zu Kennzahlen verdichtet. Diese Kennzahlen sollen in konzentrierter Form über unternehmerische Sachverhalte informieren und auf Abweichungen von den Soll-Vorgaben aufmerksam machen. Da Kennzahlen Informationen verdichten, haben sich in der Praxis Kennzahlensysteme herausgebildet, um die Nachteile isolierter Kennzahlen zu überwinden (Woratschek 2004). Ein solches Kennzahlensystem ist beispielsweise die Balanced Scorecard (Kaplan/Norton 1997; Horváth/ Geiser 2000; Pfaff et al. 2000; Wall 2000; Weber 2000; Weber/Schäffer 2000; Werner 2000). Damit diese Informationen die tatsächliche Situation in dem Unternehmen adäquat widerspiegeln, müssen Kennzahlensysteme implementiert werden, in denen die Wertschöpfung eines Unternehmens abgebildet wird. Das setzt voraus, dass die Ursache-Wirkungszusammenhänge, die nachhaltige Auswirkungen auf die Wertschöpfung des Unternehmens entfalten, adäquat identifiziert und strukturiert werden (Pfaff et al. 2000). Darauf aufbauend müssen entsprechende Kennzahlen generiert werden, mit denen die relevanten Ursache-Wirkungszusammenhänge verlässlich beschrieben werden können. Diese Ursache-Wirkungszusammenhänge stellen deshalb einen kritischen Erfolgsfaktor des Controlling dar. Sofern die modellierten Zusammenhänge die in der Realität stattfmdenden Prozesse der unternehmerischen Wertschöpfung zutreffend beschreiben, bilden sie eine geeignete Grundlage für ein zuverlässiges Controlling. Stimmen die Ursache-Wirkungszusammenhänge aber nicht mit der Realität überein, verleiten die auf ihnen basierenden Kennzahlensysteme zu Fehlentscheidungen und Fehlsteuerungen.

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