Emociones, satisfacción y lealtad del consumidor en entornos comerciales Un análisis comparativo entre centro comercial y centro urbano

Abstract

mociones, experiencias de losclientes, satisfaccion y lealtad sonconceptos que en la actualidad es-tan adquiriendo gran importancia tantoentre los academicos como desde laperspectiva empresarial. Mientras losclientes estan comprando o pasean porlos entornos comerciales, experimentandiversos tipos de emociones, como ale-gria, agrado, euforia, preocupacion, frus-tracion o enfado (Machleit y Eroglu,2000), que pueden venir originadas pordiversas causas: atribucion interna o es-tado de animo, atribuidas a agentes ex-ternos, o bien atribucion a otras varia-bles con mayor grado de control por par-te de las empresas (Folkes, 1988; Wei-ner, 1985). Entre estas ultimas, se des-tacan las derivadas de la interaccion conproveedores o empleados asi como lasvariables ambientales del entorno co-mercial. Por un lado, los clientes suelenexperimentar emociones cuando estaninteractuando con el proveedor (Dube yMenon, 2000) o con los empleados delas tiendas (Lee y Dubinsky, 2003). Porejemplo, los clientes pueden tener unsentimiento negativo cuando los vende-dores se muestran agresivos o no sonsinceros, o por contra sentir emocionespositivas cuando los vendedores sonamables, sinceros y con empatia. Porotro lado, las variables ambientales delentorno comercial influyen en las emo-ciones, y estas en el comportamiento decompra (vease, por ejemplo, Gilboa y Ra-faeli, 2003; Sierra, Alier y Falces, 2000;Wakefield y Baker, 1998). Las variablesambientales del entorno comercial pue-den dividirse en tres categorias principa-les: factores ambientales (musica, ilumi-nacion, temperatura), factores del dise-no (color, distribucion, espacio, comple-jidad) y factores sociales (contacto conotros clientes). Bajo la influencia de lascausas o atribuciones mencionadas,cuando los consumidores sienten emo-ciones positivas muestran mayor satis-faccion y lealtad hacia los entornos co-merciales que frecuentan.Las investigaciones demuestran que

Cite this work

No public copy is stored for this record, so only the metadata is cited.

Stored only when both papers are in the corpus — 13 citations exist upstream.

Papers that cite the same references — the relational fallback while embeddings are still backfilling.