Modelo cognitivo-afectivo de la satisfacción en servicios de ocio y turismo

Abstract

Este trabajo se centra en la propuesta y contraste de un modelo que pone de relieve la naturaleza cognitiva-afectiva de la satisfaccion y, en este sentido, integra el tradicional paradigma de la disconfirmacion con elementos afectivos procedentes de la psicologia ambiental. Adicionalmente, se estudian las consecuencias de la satisfaccion, lo que permite confirmar las relaciones directas entre los antecedentes cognitivos y afectivos de la satisfaccion con las intenciones de comportamiento. Desde una perspectiva empirica, se lleva a cabo un estudio a 400 visitantes de servicios de ocio y turismo, con la finalidad de analizar las relaciones causales del modelo. Mediante el contraste del modelo utilizando path analisis, se confirman los efectos de la disconfirmacion, emociones y satisfaccion. Adicionalmente, el trabajo identifica nuevas relaciones que contribuyen a la mayor comprension de las emociones en marketing, destacandose que el agrado no solo influye directamente en la satisfaccion, sino tambien en su lealtad. Entre las implicaciones practicas se propone gestionar los servicios tomando en consideracion las emociones como un nuevo enfoque para la fidelizacion del cliente Este trabajo se centra en la propuesta y contraste de un modelo que pone de relieve la naturaleza cognitiva-afectiva de la satisfaccion y, en este sentido, integra el tradicional paradigma de la disconfirmacion con elementos afectivos procedentes de la psicologia ambiental. Adicionalmente, se estudian las consecuencias de la satisfaccion, lo que permite confirmar las relaciones directas entre los antecedentes cognitivos y afectivos de la satisfaccion con las intenciones de comportamiento. Desde una perspectiva empirica, se lleva a cabo un estudio a 400 visitantes de servicios de ocio y turismo, con la finalidad de analizar las relaciones causales del modelo. Mediante el contraste del modelo utilizando path analisis, se confirman los efectos de la disconfirmacion, emociones y satisfaccion. Adicionalmente, el trabajo identifica nuevas relaciones que contribuyen a la mayor comprension de las emociones en marketing, destacandose que el agrado no solo influye directamente en la satisfaccion, sino tambien en su lealtad. Entre las implicaciones practicas se propone gestionar los servicios tomando en consideracion las emociones como un nuevo enfoque para la fidelizacion del cliente

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