Aproximación teórica de los modelos conceptuales de la calidad del servicio

Abstract

Se ha demostrado que gestionar la calidad del servicio es un factor determinante clave para garantizar el buen desempeno empresarial y que a traves de esta aumentar la capacidad competitividad y el crecimiento economico. Lo que sino esta claro aun es el concepto de calidad, para muchos es un termino que algunos entienden pero pocos saben definir. El caracter multidimensional de la calidad hace que sea definida en un sentido amplio, generando algunas polemicas. La calidad de servicio por su caracter subjetivo y caracteristicas distintivas es mas compleja de definir y juzgar. Dadas estas discrepancias conceptuales, surgen los aportes realizados por Lewis y Booms (1983), los cuales dieron origen a diferentes modelos de interpretacion de la calidad percibida del servicio a partir del ajuste del servicio entregado a los consumidores con sus expectativas, entre ellos surgen varias escuelas que se basaron en el paradigma de la desconfirmacion de la teoria del comportamiento consumidor de Oliver (1981). Estas escuelas han dado lugar a multiples discusiones y numerosas trabajos empiricos que han sido validados y contrastados en diversas ocasiones. El objetivo de esta investigacion es describir los aspectos relevantes de los mas reconocidos conceptos y modelos de valoracion de la calidad del servicio, mediante la revision y analisis teorico, tales como los desarrollados por las escuelas norteeuropea y a la norteamericana: Gronrroos (1984), Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), Eigler y Langeard (1989), Cronin y Taylor (1992), Teas (1993), Rust y Oliver (1994) y Brady y Cronin (2001). Detallando sus caracteristicas mas significativas, para a la postre, presentar algunas consideraciones finales.

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