Multiattributive Messung von Dienstleistungsqualität

Abstract

Dem großen Bedarf an Qualitätsinformationen stehen bei Dienstleistungen besondere Meßprobleme entgegen. Direkt beobachtbare qualitätsrelevante Sachverhalte, beispielsweise in Form unmittelbar feststellbarer Funktionsstörungen, sind wegen des vornehmlich nichtgreifbaren Charakters von Dienstleistungen nur in geringem Maße gegeben. Infolge dieser „Intangibilität“ unterscheidet sich zudem aus Kundensicht der Prozeß der Qualitätsbewertung zwischen Dienst- und Sachleistungen: Dienstleistungen weisen kaum „search attributes“auf, aufgrund derer ein Konsument bereits in der Vorkaufphase Hinweise auf die Leistungsqualität erhalten könnte (Zeithaml 1981, S. 186). Hingegen ist der Anteil erst während bzw. nach dem Kauf zur Beurteilung heranziehbarer „experience attributes“ besonders groß, und das gleiche trifft für Qualitätsmerkmale zu, die sich einer Bewertung durch den Nachfrager generell entziehen („credence attributes“).

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