Actionable trust in service organizations: A multi-dimensional perspective

Abstract

Objetivo. Este trabajo explora los antecedentes actitudinales y comportamentales de la confianza y sus consecuenciasen el sector de servicios a diversos niveles de análisis. Método. Se obtuvieron datos de proveedoresde servicios académicos y administrativos (n = 76) y clientes (n = 868) mediante cuestionarios de papely lápiz y online. Resultados. Factores individuales, diádicos y organizativos afectan a la confianza comocomportamiento en todo suministro de servicios. El ajuste de valores entre los proveedores de servicios yclientes contribuye a la confianza como acción comportamental. Implicaciones. Nuestros resultados confirmanque el éxito en el suministro de servicios es un fenómeno multidimensional. Confirma que la confianzacomo acción es un factor dominante en el éxito en los servicios, lo que plantea la necesidad de prestaratención al aspecto relacional de los encuentros de servicio. Por último, el ajuste de valores entre clientesy proveedores de servicios es fundamental para lograr la confianza en toda interacción en la prestación deservicios. Originalidad. El estudio aporta una herramienta de gestión para medir la confianza centrada en laacción en el contexto de las empresas de servicios.

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