A Critical Analysis of the Product-Service Dichotomy in Operations Management

Abstract

Many theories and concepts that were initially developed for manufacturing operations have also been applied to operations and processes that are primarily meant for the rendering of services. Despite this evident interchangeability with regards to products and services, basic differentiating factors between them still remain in the literature. This paper proposes that the product-service dichotomy is not only of little relevance, but that it is also potentially detrimental to the strategic formulation and the decision-making process of operations. Additionally, it proposes a new attribute classification for value packages,1 taking into consideration the attributes underlying the differentiating factors highlighted in the literature. RESUMEN. Diversas teorías y conceptos, desarrollados inicialmente para las operaciones de manufactura, también fueron aplicadas a operaciones y procesos orientados en primera instancia a la rendición de servicios. A pesar de esta obvia intercambiabilidad entre los productos y servicios, los factores básicos de diferenciación entre ambos permanecen en la literatura. Este estudio propone que la dicotomía producto-servicio no sólo es insignificante, sino que tambin, es potencialmente perjudicial a la formulación estratégica y al proceso de toma de decisiones de la operación. Ademàs, también propone una nueva clasificación de los atributos para nuevos paquetes de valor, tomando en consideración los atributos subyacentes a los factores de diferenciación subrayados en la literatura. RESUMO. Diversas teorias e conceitos, inicialmente desenvolvidos para as operações de manufatura, těm sido aplicados também nas operações e processos voltados primordialmente para a prestaçao de serviços. Apesar desta clara interrelaçao entre produtos e serviços, há fatores basicamente diferenciados entre eles, segundo a literatura. Este estudo demonstra que a dicotomia produto-serviço nao é apenas insigni-ficante, mas que é potencialmente prejudicial para a formulaçao estratégica e para o processo decisório das operações. O estudo propõe, ainda, uma nova classificação de atributos para pacotes de valor, lev-ando em consideração os atributos determinantes dos fatores diferenci-ados, destacados na literatura.

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