Le contrôle de gestion des services : réflexion sur les fondements et l'instrumentation

Abstract

Résumé Les caractéristiques des activités de service sont étudiées et un cadre conceptuel unifié de référence est développé. Les préoccupations principales du contrôle de gestion des services qui en découlent ainsi que les instrumentations associées sont présentées : l’évaluation de l’efficience des unités d’un réseau, la standardisation des processus productifs, la gestion des temps et des délais, la gestion des revenus et des capacités, la mesure de la qualité de service, la mise sous tension de l’entreprise de service. Des recherches récentes sur le contrôle dans les services sont alors mobilisées afin de comprendre comment les pratiques et outils précédemment identifiés s’intègrent aux systèmes globaux de pilotage de la performance dans les entreprises de service.

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