La performance publique : attentes des usagers et réponses des ministères

Abstract

La performance publique n'est pas pour les usagers des services publics qu'une simple affaire d'efficacité managériale ou de qualité. Elle dépend aussi des réponses apportées à leurs attentes éparses en termes d'équité, de solidarité sociale, de précaution et de responsabilité ; le sentiment que nourrissent les usagers d'être traités justement ou injustement par les services publics en découle largement. Une attente de "performance de justice" apparaît ainsi. Mais elle échappe aux actions concrètes de modernisation administrative, comme le montre l'examen proposé ici des démarches ministérielles visant à "améliorer le service aux usagers". Si plusieurs logiques fonctionnelles semblent en cause (organisation et fonctionnement des services affectés à cette mission, prépondérance de la politique budgétaire sur les processus de réforme), le décalage constaté avec ce type d'attente s'explique d'abord par le réalisme gestionnaire des démarches mises en œuvre ; celles-ci privilégient la "valeur de la réalisation" ou "l'apparence de la performance" au lieu de répondre aux conflits d'intérêts que l'intervention publique soulève sur différents plans.

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