Experiência de consumo: proposta de um conceito unificador

Abstract

Objetivo: O propósito deste ensaio teórico é identificar os elementos constitutivos da experiência de consumo, a partir de uma análise da literatura, e propor um conceito unificador.Abordagem teórica: A base da experiência de consumo é a compreensão do consumidor não somente como um indivíduo que compra determinado produto em uma perspectiva funcional, mas que adquire bens e serviços pensando nas experiências que vai ter (Sundbo, 2015).Originalidade/relevância: Um dos principais entraves ao desenvolvimento do conteúdo sobre experiência de consumo está na ausência de um conceito que seja consensual entre os principais pesquisadores da área. Ademais, caminhar para a consolidação de um conceito pode contribuir para que o termo receba o reconhecimento acadêmico devido, deixando de limitar-se ao cenário gerencial (Pine Gilmore, 1999; 2013).Resultados: Tem-se que a palavra interação é um aspecto basilar ao conceito de experiência, uma vez que estabelece o início desse fenômeno. Portanto, a construção de um conceito para experiência de consumo deve abarcar o caráter processual que lhe é inerente e contemplar as perspectivas do consumidor e da organização.Contribuições teóricas/metodológicas: A primeira implicação deste conceito refere-se ao fato de a experiência de consumo ser concebida como um processo interativo entre consumidor e propostas de valor de uma organização. Contudo, e aqui reside a principal contribuição deste conceito, ele não se resume à interação destas duas perspectivas, indo além da dualidade entre consumidor e organização.

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