Empowerment als Ansatzpunkt zur effektiven Steuerung der Kundenintegration? — Eine konzeptionelle Analyse

Abstract

Zur Erzielung von Wettbewerbsvorteilen ist auch für Dienstleistungsunternehmen das Angebot individualisierter Leistungen von herausragender Bedeutung. Industrielle wie private Kunden erwarten zunehmend Dienstleistungen, die ihren individuellen Anforderungen exakt Rechnung tragen und als maßgeschneiderte Lösungsansätze auf die Bewältigung ihrer spezifischen Kundenprobleme ausgerichtet sind (Ramani/Kumar 2008, S. 27). Die Entwicklung und Erstellung individueller Dienstleistungen erfordert als „joint production“ (Bendapudi/Leone 2003, S. 15) eine aktive Beteiligung des Kunden (z.B. Lengnick-Hall 1996, S. 801f.) und eine intensive Kooperation zwischen Anbieter und Kunde, die in der Literatur als Kundenintegration (z.B. Kleinaltenkamp 1996), Co-Production (Vargo/Lusch 2008, S. 8) oder als interaktive Wertschöpfung (Reichwald/Piller 2006, S. 41 ff.) bezeichnet wird. Kundenintegration im Sinne intensiver Kooperation zwischen Anbieter und Kunde vollzieht sich — wie dies der Terminus interaktive Wertschöpfung auch betont — in unmittelbaren Interaktionen zwischen Mitarbeitern und Kunden, die in ihren Aktivitäten aufeinander Bezug nehmen und sich intensiv gegenseitig beeinflussen. Eine effektive Steuerung der Kundenintegration stellt den Dienstleistungsanbieter daher vor die Herausforderung, das Verhalten von Mitarbeitern und Kunden zu koordinieren sowie beide gleichermaßen zu einem zielentsprechenden Verhalten zu motivieren (z.B. Fließ 2006, S. 41 ff.).

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