Customer Experience als Ansatzpunkt zur Differenzierung im Einzelhandel

Abstract

Kennzeichnend für den deutschen Einzelhandel ist eine Umbruchsituation, die maßgeblich auf sich verändernde Markt- und Wettbewerbsbedingungen sowie Änderungen im Konsumentenverhalten zurückgeführt werden kann. Betrachtet man derzeitige Entwicklungen im Einzelhandel, so lässt sich feststellen, dass dieser zunehmend als gesättigter Markt angesehen wird und Einzelhandelsumsätze weitgehend stagnieren (Eggert 2006, S. 35f.; EHI 2009, S. 173). Hinzu kommt eine stetige Intensivierung des Wettbewerbs, die sich nicht nur im Inter- und Intrabetriebsformenwettbewerb (Liebmann et al. 2008, S. 149), sondern auch im Wettbewerb zwischen verschiedenen Vertriebsformen (z.B. stationärer Handel versus Versandhandel) und im Wettbewerb zwischen verschiedenen Institutionen (z.B. Hersteller versus Einzelhandel) äußert (Haller 2008, S. 83f.).

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