Leistungslehre und Service-Dominant Logic for Marketing — ein kritischer Vergleich

Abstract

AuszugIn der deutschsprachigen (Dienstleistu ngs-) Marketingforschung hat die maßgeblich in den 1990er Jahren von Engel hardt und seinen Schülern entwickelte Leistungslehre (z.B. ; und ; ) eine weitgehende Verbreitung und Akzeptanz gefunden. In der Leistungslehre wird u.a. davon ausgegangen, dass es eine eindeutige Trennung von Dienst- und Sachleistungen — eine Fragestellung, mit der man sich in der Dienstleistungsforschung schon lange beschäftigt hat und teilweise immer noch beschäftigt (z.B. ; ) — vermutlich nicht geben kann (). Stattdessen stellen stet s sog., „Leistungsbündel“ di e eigentlichen Absatzobjekte dar. Für deren Erstellung ist dar über hinaus immer die Integration externer Faktoren notwendig. Dieses in der Leistungslehre allgemein als „Integrativität“ bezeichnete Phänomen bedeutet konkret, dass ein Kunde immer — wenn auch in unterschiedlichem Ausmaß — an der Leistungserstellung beteiligt ist. Die Integrativität und deren weitreichende Konsequenzen für die betrieblichen Prozesse bilden den Kern der von der Leistungsle hre behandelten Untersuchungsgegenstände.

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