Kundengerechte Gestaltung von Dienstleistungsprozessen

Abstract

Die Erstellung jeder Dienstleistung bedarf der Integration eines externes Faktors, sei es der Kunde selbst oder ein von ihm eingebrachtes Objekt. Dadurch, dass dieser externe Faktor — insbesondere wenn es sich dabei um eine Person handelt — einen mehr oder minder starken Einfluss auf den Ablauf und das Ergebnis der Leistungserstellung nimmt, entzieht sich die Planung und Durchführung der Leistungserstellungsprozesse der vollständigen Autonomie des Anbieters. Zudem wirken sich die Leistungsaktivitäten aufgrund ihrer Wahrnehmbarkeit durch den Kunden auch unmittelbar auf dessen Leistungsbeurteilung und damit die Erzeugung von Kundenzufriedenheit aus. Um ein aus Kundensicht zufrieden stellendes und gleichzeitig wirtschaftliches Leistungsergebnis zu bewirken, sind daher vor allem diejenigen Leistungsprozesse, die in unmittelbarer Interaktion mit dem Nachfrager vollzogen werden, auf dessen Anforderungen sowie seine Integrationsbereitschaft und -fähigkeit abzustimmen Das Ausmaß, in dem kundenspezifische Aspekte bei der Prozessgestaltung zu berücksichtigen sind, ist dabei umso größer, je interaktiver und individueller die Dienstleistung erstellt wird.

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